细节决定成功——记东航云南头等舱空乘姚岚

2010-07-05 12:00:52  来源：民航资源网    浏览：0

民航资源网2010年7月5日消息：光阴似箭，岁月如梭。当她还是一名航校空乘专业的学生时，与每一位有着飞行梦想的女孩子一样，对这份职业，充满期待、怀揣幻想，梦想着穿梭于蓝天白云之间的神奇与浪漫。离开大学校园，不知不觉中蓝天白云与她相伴已经一年多了，从一名懵懵懂懂的少女成为了一名热情周到，耐心细致的空中乘务员，同时也实现了职业生涯中一次重要的转折，她就是从众多普通舱乘务员中脱颖而出的新晋升到头等舱的中国东方航空股份有限公司（China Eastern Airlines Corporation Limited，简称“东航”）云南分公司乘务员姚岚。

经过了严格的培训与考核，姚岚执行了她第一班头等舱飞行任务——昆明——上海——昆明，这是公司的精品航线。作为一个初出茅庐的新人，面对新的挑战，不免有些紧张，在一切准备工作就绪后，她对着镜子给了自己一个大大的微笑，心里不断给自己鼓励，说：“相信自己，加油！”

登机音乐响起，旅客开始登机了，姚岚主动热情地迎接头等舱的旅客，向他们问好，引导他们入座，为他们摆放行李，并为他们提供了热毛巾和迎宾饮料，同时向他们做了自我介绍。飞机平飞后，根据在地面为旅客点餐时旅客要求的用餐时间为旅客提供餐食。头等舱的旅客乘坐我们的航班不仅需要飞机硬件设施的提升，而且对于我们的服务要求也不再停留于简单的微笑，热情，服务好就可以了。因为乘坐头等舱的旅客大多数是一些素质、内涵较高，逻辑思维较强的社会精英人士，他们需要有相对水平的乘务人员为其提供更高水准的服务。细致是头等舱服务中非常重要的，每一个小细节都必须要注意到，摆放每一件物品时，航徽要正对旅客；为旅客准备的面包碟，汤碗，咖啡杯要提前焐热；黄油碟、色拉酱、刀叉的摆放要摆在旅客最顺手的地方。在服务过程中，不仅需要细致，同时体贴周到的服务也是必不可少的，在服务过程中要时刻关注旅客的需求，及时为旅客添加饮料和面包，收走旅客不需要的物品，当旅客需要休息时，悄悄地为他拉下遮光板，轻轻地为他盖上毛毯，当旅客醒来时，及时为他送上热毛巾……培训时老师常对我们提起“一百减一等于零”的理念，对于每一个行业来说，一个小小的疏漏，往往会让之前所做的努力前功尽弃，头等舱的服务也不例外。

也许是因为自己对细节的注意，旅客为姚岚的第一班头等舱飞行写了一封表扬信，信中写到：“无论是从登机时热情地迎接，还是在我休息时为我悄悄拿走已经冷掉的饮料并换上热乎乎的毛巾，一切的一切让我这个挑剔的人真切地感受到了服务中的那个‘诚’字，这种服务的态度和诚恳的精神值得表扬……”。在第一次头等舱飞行中得到了旅客的表扬信，这不仅是对她的服务的认可，同时也是对她的鼓励。在短短一个月的头等舱飞行，姚岚得到了头等舱旅客对她工作的表扬和肯定，收到了6份表扬卡，使她有信心在今后的工作中更加努力，为旅客提供更优质温馨的服务，为公司发展贡献自己的微薄力量。